Qu’est-ce que la facilitation en ligne ?

Avec la pandémie que l’on connait, les services en ligne ne cesse de croitre et certains même viennent tout juste d’apparaitre.

Pourquoi faire de la facilitation en ligne ?

Les interactions de groupe en ligne ne se « produisent » pas toujours spontanément. Elles nécessitent des soins et un encadrement : la facilitation. L’essentiel de la facilitation est de servir le groupe et de l’aider à atteindre ses objectifs ou son but. Certains décrivent ce rôle comme celui d’un jardinier, d’un chef d’orchestre, de la direction répartie d’improvisateurs de jazz, d’un enseignant ou d’un aubergiste. Ce peut être cela et bien plus encore.

La facilitation est un équilibre entre les fonctions qui améliorent l’environnement et le contenu, créent une ouverture et des opportunités, et les fonctions qui protègent les membres contre le harcèlement. Elle implique les rituels sacrés autour de la liberté d’expression individuelle tout en préservant quelque chose du « bien commun ». Il s’agit de jongler, de marcher sur une corde raide, souvent sans filet. La distance à parcourir jusqu’au sol froid et dur varie en fonction des objectifs de la communauté ou du groupe.

Plus l’objectif est clair, plus il est facile d’élaborer l’approche de facilitation. Le but fournit aux participants et aux animateurs des attentes sur lesquelles ils peuvent fonder leurs actions. Les animateurs favorisent l’interaction entre les membres, fournissent des éléments stimulants pour les conversations, nettoient l’espace et aident à responsabiliser les membres par rapport aux directives, règles ou normes communautaires énoncées. Ils transmettent l’histoire et les rituels de la communauté. Ils « tiennent l’espace » pour les membres.
Plus important peut-être, les hôtes aident souvent les membres de la communauté à faire ces choses eux-mêmes. Si personne n’assume ces responsabilités, il est facile pour un espace en ligne d’être détourné, perturbé ou simplement abandonné.

Les compétences les plus importantes des facilitateurs en ligne sont celles d’animateur de groupe compétent et de communicateur authentique. Dans un environnement textuel, cela signifie que les gens sont à l’aise pour lire et écrire avec soin et clarté. Si ces idées étaient assez inhabituelles au milieu des années 1990 et dans les premières communautés en ligne, elles sont aujourd’hui assez courantes.

Qui est le facilitateur ?

Le facilitateur en ligne peut être le responsable, le propriétaire de la communauté en ligne ou une personne désignée par le propriétaire de la communauté. Le rôle peut évoluer au sein d’un groupe. Il est généralement prédéfini pour les grandes communautés à vocation commerciale, telles que les communautés de clients, et le rôle est souvent appelé « gestionnaire de communauté ».

Les petites communautés peuvent n’en avoir qu’une, tandis que les grands espaces en ligne comportant de nombreux espaces et sujets peuvent utiliser des équipes. Les animateurs peuvent être des volontaires non rémunérés dans les communautés sociales, où les animateurs des groupes de travail en ligne sont souvent issus de l’équipe. Les animateurs peuvent être un chef d’équipe ou un contractant externe.

Dans certains cas, les communautés et les groupes s’auto-animent. Ils sont suffisamment conscients des problèmes liés au processus et possèdent des compétences suffisantes pour répartir ces tâches entre les membres.

Que font spécifiquement les facilitateurs en ligne ?

Les facilitateurs en situation hors ligne ont certains rôles bien établis : ils assurent le leadership, la concentration, la stimulation de l’interaction de groupe, le soutien, la constitution d’équipes, l’arbitrage, la résolution de problèmes, le chronométrage, la réponse aux commentaires des membres et la régulation du groupe. Ces fonctions peuvent également être nécessaires en ligne, mais il existe également des différences dans les interactions textuelles et synchrones sur le web. La communication présente quelques défis supplémentaires, sans compter les avantages et les inconvénients des outils électroniques. La présence sociale se manifeste de manière plus subtile et par couches, comme les couches d’un oignon.
La manière dont nos identités peuvent s’exprimer en ligne et le font sur divers sites et supports complique encore la situation.

Les approches des facilitateurs dépendent de la nature de la communauté. Certaines communautés, comme les communautés de type « salon » basées sur la conversation et le texte, ont besoin d’un « hôte » très discret. C’est ce que l’on constate généralement dans les communautés d’intérêt et de loisirs. Certaines ont besoin de réponses très claires et rapides, ou de qualités de leadership distinctes, comme dans les communautés d’aide et de soutien. Les équipes en ligne reflètent de nombreuses caractéristiques des chefs d’équipe hors ligne.

En fin de compte, pourquoi la facilitation en ligne est-elle importante ou utile ?

Il existe des centaines de raisons pour lesquelles la facilitation en ligne est importante ou utile et elles dépendent du contexte. Mais il y a quelques tendances générales qui se sont dégagées de mon travail dans divers contextes et qui démontrent la valeur de la facilitation en ligne.